Estos tres términos Call Center – Contact Center – Telemarketing se refieren a operaciones de marketing realizadas a través de teléfonos móviles vía llamada, redes sociales, email marketing o aplicaciones de mensajería instantánea, pero cada una tiene significados distintos y ofrece soluciones distintas, se dedican a recibir y realizar llamadas o mensajes para responder dudas, reclamos, solicitudes, realizar cobros, orientar o para ofrecer productos y servicios.
¿Qué es un Call Center?
El término Call Center en español significa “centro de llamadas” o “centro de atención telefónica” utiliza como canal principal el canal telefónico. A través de él, los asesores o agentes de atención al cliente, reciben y realizan llamadas a clientes actuales y potenciales, responden dudas, reclamos, solicitudes o realizan cobros.
Estos centros de llamadas cuentan con el personal capacitado para vender, dar soporte y asistencia, realizar sondeos y de una manera general interactuar con los clientes actuales y potenciales de una empresa mediante protocolos establecidos.
Tipos de Call Center según tipo de contrato
Interno: Un Call Center interno es aquel que funciona dentro de las instalaciones de la propia empresa, donde los propios trabajadores cuentan con un software de call center para mantener contacto con los clientes.
Muchas veces las empresas deciden contar con su propio call center para no tener que compartir información propia con otras empresas por temor a su divulgación. También hay empresas que prefieren contar con un Call Center interno para mantener un contacto directo con los clientes.
Externo (BPO): Un Call Center externo es un servicio subcontratado por una empresa dedicada a operar el centro de llamadas de otras empresas que lo necesiten. A este modelo se le conoce como modelo de subcontratación u outsourcing.
Tipos de call center según el tipo de llamada
Entrante o inbound: Este Call Center se encarga de recibir las llamadas de clientes, para atender sus solicitudes, quejas y reclamos. En este tipo de Call Center es el cliente quien genera o comienza el contacto, porque es quien realiza la llamada.
Saliente o outbound: Este tipo de Call Center se caracteriza por ser la empresa o el Call Center subcontratado quien genera o da inicio al contacto con el cliente, a través de una llamada. Este tipo de Call Center se encargan de agendar visitas del equipo de ventas con los clientes potenciales, contactar nuevos clientes potenciales, ofrecer nuevos productos a clientes actuales, realizar investigación de marketing.
¿Qué es un Contact Center?
La traducción de Contact Center en español es «centro de contacto» y es un departamento de la empresa o un servicio subcontratado que gestiona todas aquellas comunicaciones que se realizan con los clientes, no solo se limita al canal telefónico, sino que también aprovecha los medios sociales y de mensajería como el email marketing y WhatsApp. Este servicio normalmente se gestiona por medio de CRM (Customer Relationship Management) donde se hace seguimiento de todos los contactos y las tareas.
¿Qué es el Telemarketing?
El telemarketing es una estrategia de comunicación que tiene como objetivo ofrecer servicios, productos y promociones realizando el contacto por teléfono o móvil, esta estrategia se puede realizar de manera interna o subcontratando una empresa de manera externa, es importante resaltar que se deben definir objetivos claros y alcanzables.
Diferencia entre un Call Center y un Contact Center
La diferencia más notable entre un Contact Center y un Call Center radica en la funcionalidad, el Contact Center es por definición la evolución del Call Center tradicional. Un Call Center se ocupa únicamente del canal telefónico, mientras que un Contact Center integra teléfono, chat, redes sociales, SMS y video, un Contact Center moderno integra el uso de nuevas tecnologías como text to speech, chatbots, speech analytics, big data y gamificación.
¿Cuándo contratar un call center?
Un Call Center es necesario cuando en tu organización reciben tantas llamadas telefónicas o mensajes vía mensajería instantánea o medios sociales, que obligan a contratar a un grupo de personas que se ocupen de atenderlas, o si tu empresa quiere lanzar un nuevo producto o servicio y necesitas informar a los destinatarios que conforman la base de datos.
Tipos de empresas que necesitan un call center
- Entidades financieras, bancarias y cajas de ahorros.
- E-commerce.
- Tiendas off line.
- Servicios de atención al ciudadano.
- Empresas que se dedican a realizar estudios de mercado.
- Empresas de telemarketing
- Compañías aseguradoras
- Empresas de telefonía móvil o fija
- Compañías de transporte de viajeros
- Clínicas y centros de salud.
Razones por las que deberías contar con un Call Center
- Aumento de la facturación
- Ahorro de tiempo
- Servicio profesional
- Protocolos de atención
- Ahorro de dinero
- Fidelización de clientes
- Mejora de la imagen empresarial
- Optimización de tiempo
- Control y medición de números
- Manejo de base de datos
¿Cómo elegir el mejor Call Center para mi empresa?
La selección de un buen Contact Center o call center debe estar fundamentado sobre tres pilares fundamentales: la infraestructura, la disposición de agentes cualificados y la metodología de trabajo.
La infraestructura: El Call Center debe contar con cobertura omnicanal, esto se traduce a que está presente por distintos medios, teniendo en cuenta que el consumidor está presente en distintos canales, además del teléfono.
Agentes cualificados: Se debe tener especial cuidado en los agentes, los agentes de Call Center son los que van a estar en contacto directo con tus clientes potenciales, es necesario que sean cualificados y que no tengan mucha rotación, el Contact Center debe disponer de planes de formación constantes y generar incentivos para retener el talento.
Metodología de trabajo: Sobre este aspecto el receptor valorará el servicio, por eso es importante definir protocolos que mejore la experiencia en la atención al cliente, y aumente la productividad, pero sin perder los estándares de calidad previamente definidos.
Beneficios de contar con un Contact Center para tu empresa
Un Contact Center es un elemento indispensable dentro de cualquier estrategia de marketing exitosa, el principal beneficio que ofrece un Contact Center es mejorar la relación con el cliente y la imagen de la marca.
Mejora la experiencia del usuario: Se trata de ofrecerle la mayor flexibilidad posible para que gane en comodidad y mejore su experiencia de usuario.
Potencia la imagen de la marca: A través de los agentes de un servicio de Contact Center se ofrece a los usuarios información acerca de productos o servicios. Esta acción refuerza la imagen positiva de la empresa respecto al usuario.
Tiempos optimizados: Los clientes de hoy en día demandan soluciones ágiles y rápidas para sus dudas y problemas, además tiene la posibilidad de escalar fácilmente cualquier petición o incidencia que surja.
Fidelización del cliente: Todos los beneficios anteriores hacen que la empresa pueda fidelizar a sus clientes a través de este servicio. Un cliente bien informado, que puede resolver sus dudas ágilmente y que tiene varios canales a su disposición para contactar, es un cliente contento con la marca.
